Туристическая компания сто дорог уссурийск
20 ноября, понедельник 05:45:06

Австралия и Океания
Африка
Острова
Свадебные туры
Заказ тура
Кредитование туров
Аренда автобусов
Наши награды
Оздоровительные туры

ПОГОДА
КУРСЫ ВАЛЮТ
Курсы валют ЦБ РФ

Методические рекомендации
туристам по приобретению туристского продукта

Настоящие методические рекомендации разработаны департаментом международного сотрудничества и туризма Приморского края в целях предотвращения нарушений прав потребителей в сфере туристского обслуживания, допускаемых туристскими организациями.
При выборе турфирмы следует иметь в виду, что туристская деятельность осуществляется туроператорами и турагентами. Туроператор непосредственно формирует тур (разрабатывает тур, заключает договора с гостиницами, перевозчиками и т.д.), турагент занимается исключительно продвижением и реализацией – продает путевки. Нередко турфирма может являться одновременно туроператом и турагентом, реализуя как собственные туры, так и разработанные другими операторами.
В любом случае туристская организация обязана предоставить информацию о туроператоре, сформировавшем приобретаемый вами тур. Впоследствии, если услуги окажутся некачественными, вы сможете выбирать, кому предъявлять претензию: туроператору или турагенту, но помните, что полную ответственность перед туристом за качество тура несет туроператор.
Особой популярностью у жителей Приморья пользуются групповые туристские туры в КНР без оформления визы.
Деятельность турорганизаций по осуществлению безвизовых групповых туристических поездок в КНР организуется в соответствии с «Соглашением между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках» от 29 февраля 2000 года (далее – Межправительственное Соглашение).
Согласно условиям Межправительственного Соглашения граждане Российской Федерации могут посещать в безвизовом режиме территорию Китайской Народной Республики только с туристскими целями и в составе группы туристов не менее 5 человек и не более 50 человек в сопровождении представителя туристской организации.
Важно знать, что право формирования, продвижения и реализации туристского продукта в КНР в безвизовом режиме имеют только уполномоченные туроператоры, внесенные Федеральным агентством по туризму РФ в Список туристических организаций, осуществляющих деятельность по реализации Межправительственного Соглашения (c данной информацией можно ознакомиться на сайте: www.tourprim.ru).

При приобретении туристского продукта необходимо заключить договор о реализации турпродукта и оформить туристскую путевку, которая является бланком строгой отчетности и подтверждением факта оплаты за тур.
Заключая договор, обратите внимание, чтобы в договоре были указаны следующие важные условия:
- маршрут путешествия: место начала и окончания тура, населенные пункты, территория, если тур зарубежный, то обязательно указывается и страна.
- наименование и описание средства размещения (гостиница, отель и категория, тип номера и т.д.). Эти данные нужно фиксировать особенно подробно, поскольку именно условия размещения вызывают больше всего нареканий у туристов. Чтобы можно было отставать свои права, получит компенсацию при их нарушении, настаивайте на детальном описании места проживания;
- тип питания (пансион, полупансион, «ол инклюзив» и т.д.);
- экскурсии и условия их оплаты (что включено в стоимость путевки, а что предоставляется за отдельную плату);
- сроки поездки: даты начала и окончания, количество дней и ночей пребывания, избегайте расплывчатых формулировок (например, только количество дней);
- виды транспорта, используемого при совершении путешествия, с указанием класса (категории) билетов, порядка встречи, проводов, наличия сопровождения;
- полномочия заказчика, если туристский продукт приобретается в интересах другого туриста.
Итого после оформления тура у вас на руках должны быть следующие документы:

  1. договор;
  2. туристская путевка;
  3. ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Ваучер выдается в трех экземплярах: один остается в турфирме, второй у туриста, третий предъявляется в стране пребывания.
  4. информация об условиях путешествия;
  5. авиа - и (или) ж/д билеты (если тур групповой, то может быть оформлен единый ж/д билет на общее количество пассажиров, который находится у лица сопровождающего группу);
  6. медицинская страховка;
  7. виза, если требуется.

Важно знать, что согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» турфирма обязана передать туристу полный набор документов для поездки не позднее, чем за 24 часа до ее начала.
Рекомендуем: ознакомиться на Интернет-портале туристских ресурсов Приморского края (www.tourprim.ru) со следующей информацией:
- в разделе «Список туроператоров» - перечень турфирм Приморского края, которые внесены в Единый федеральный реестр туроператоров;
- в разделе «Список уполномоченных» - список уполномоченных туроператоров, имеющих право направлять туристов в составе групп в КНР в безвизовом режиме;
- в разделе «Каталог турфирм» - перечень организаций, оказывающих туристские услуги на территории Приморского края.
На официальном сайте Министерства иностранных дел Российской Федерации: www.mid.ru в разделе «Для выезжающих за границу» - рекомендации для лиц собирающихся выехать за границу.

В случае, если вы путешествуете без лица сопровождающего группу, и вас не встречают в аэропорту, на вокзале и т.д. необходимо, прежде всего, связаться по телефону, указанному в ваучере или в программе тура, с принимающей компанией. Если вам не отвечают или не принимают срочных мер, связывайтесь с турагенством и (или) туроператором.
Для того, чтобы впоследствии можно было потребовать компенсацию, составьте «Акт о факте отсутствия трансфера» (можно написать от руки на обычном листе бумаги). Укажите место, время составления акта, суть нарушения, подпишите сами и заверьте подписями свидетелей – очевидцев (желательно не менее двоих). Обязательно укажите паспортные данные и адреса свидетелей.
Вы вправе потребовать от турфирмы возмещения всех понесенных Вами расходов, связанных с недобросовестным или некачественным выполнением условий договора: оплаты телефонных переговоров (подтверждается телефонными счетами), такси (подтверждается чеком).
В случае если в месте размещения (отеле, гостинице и т.п.) оказывается, что номер на ваше имя не забронирован, рекомендуем вам принять следующие меры:
- позвонить в принимающую компанию, в турфирму, продавшую вам путевку и туроператору;
- если вам предлагают варианты замены номера или гостинцы, убедитесь, чтобы уровень обслуживания совпадал с тем, который оговорен у вас в договоре и (или) ваучере;
- если представители принимающей компании и турфирма так и не приняли мер по вашему размещению, составляйте «Акт о не предоставлении гостинцы» (порядок оформления Акта см. выше);
Советуем, чтобы подтвердить факт замены гостиницы/номера, воспользуйтесь услугой «Сервис в номере» в первый и последний день проживания (например, закажите чай или кофе). Тогда при выезде из отеля вам предъявят чек на оплату услуг с указанием вашей фамилии, названия гостиницы и номера, где вы проживали.
В случае, если средство размещения (гостиница, отель номер и т.д.), качество обслуживания (питание, экскурсия и т.д.) не соответствуют условиям, указанным в договоре вам необходимо:
- потребовать у принимающей стороны обеспечения оговоренных условий;
- собрать доказательства нарушений: фото- и видеосъемка, акты с указанием лиц, которые могут подтвердить вашу информацию;
- по окончанию тура вы вправе предъявить претензию турфирме и потребовать компенсацию в размере стоимости неполученных услуг, а также возмещения расходов, которые вам пришлось понести из-за ненадлежащего качества оказанных туристских услуг.

Как получить компенсацию за испорченный отпуск

Первый этап – досудебное разбирательство.
Обратите внимание, что вы вправе предъявить претензию как туроператору, так и турагенту (если тур был куплен через агентство). Претензия предъявляется в письменном виде в течение 20 дней после окончания действия договора – как правило, этот срок отсчитывается со дня завершения поездки. В претензии необходимо указать:
- когда был приобретен тур;
- какие условия путешествия оговаривались при оформлении тура;
- в чем состоит нарушение прав;
- каким образом вы пытались восстановить свои права (обращались к принимающей стороне, связывались с турфирмой из страны пребывания и т.п.);
- какие действия предприняли принимающая сторона, турфирма, реализовавшая вам тур;
- конкретные ваши требования: возмещение убытков, возникших из-за некачественного оказания туристских услуг, возврата части стоимости тура, компенсации морального вреда.
Претензию необходимо подготовить в двух экземплярах, один оставить в турфирме, на втором вам должны поставить дату, подпись принявшего сотрудника с указанием его должности.
К претензии приложите копию договора, а также копии собранных вами доказательств: акты, фото и видео-материалы и т.д.
Если сотрудники турфирмы отказываются принять у вас претензию, то направьте ее по почте ценным письмом с описью о вложении и уведомлением о вручении или заказным письмом с уведомлением о вручении.
Турфирма должна дать вам ответ в течение 10 дней после получения претензии. Если вы не получили ответ на свою претензию или ответ турфирмы не удовлетворяет вас, то вы имеете право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, а также в Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю и департамент международного сотрудничества и туризма Приморского края по факту реализации туристского продукта.

Согласно положению ст. 4.1 Федерального Закона РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» туроператорская деятельность на территории Российской Федерации допускается исключительно при наличии финансового обеспечения в виде договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Основаниями для выплаты страхового возмещения являются:
- наличие обязательств туроператора по договору;
- нарушение (неисполнение или ненадлежащее исполнение) таких обязательств;
- существенный характер нарушения условий договора.
В требовании о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы необходимо указать:
- фамилию, имя и отчество;
- дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора (должно быть указано в договоре на реализацию турпродукта);
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
- наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
- факты, свидетельствующие о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- размер денежных средств, подлежащих уплате в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением турфирмой обязательств по договору;
- реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба.
К требованию прилагаются следующие документы:
- копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору.
К требованию прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба.
Следует иметь в виду, что уплата денежной суммы банком или страховой компании не исключает права гражданина требовать от туроператора возмещения всех убытков, понесенных им вследствие нарушения прав потребителя, а также компенсации морального вреда в общем порядке, определенном гражданским законодательством.

Довольно часто туристы сталкиваются с необходимостью возврата приобретенной туристской путевки. В зависимости от обстоятельств, наличии причин отказа от поездки туристу возвращаются различные суммы.

  1. Расторжение договора и путевки в связи с существенным изменением обстоятельств.

К таким обстоятельствам относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдачи визы и др.).
Согласно статьи 451 Гражданского кодекса Российской Федерации при существенном изменении обстоятельств последствия расторжения договора определяются судом, «исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора». Поэтому каждый случай рассматривается судом индивидуально. Как правило, покупателю туристкой путевки возвращается уплаченная им сумма за вычетом фактических расходов турфирмы на реализацию тура.

В случае, если вас не пропустили через российско-китайскую границу, рекомендуем:
- постараться выяснить причину, по которой отказывают во въезде в страну;
- незамедлительно уведомить о сложившейся ситуации сопровождающего туристскую группу лицу (если есть) и турфирму, которая продала тур. В данном случае турфирма, которая отправила туриста в путешествие и принимающая компания страны пребывания должны предпринять меры по выяснении причины отказа во въезде в страну.

2. Отказ от поездки в связи с тем, что в стране пребывания сложились условия, угрожающие жизни, здоровью и (или) имуществу туриста (например, стихийные бедствия).
При расторжении договора до начала поездки возвращается полная стоимость тура. Если чрезвычайные обстоятельства возникли в период путешествия, то туристу, уезжающему раньше срока, возвращается сумма, равная стоимости неиспользованных дней туристской поездки.
Важно: чтобы воспользоваться этим правилом о возврате денег, необходимо доказать факт и степень угрозы здоровью конкретного туриста. К примеру, подтвердить, что пожары происходят не в целом по стране, а именно вблизи места проживания.

  1. Отказ от поездки без объяснения причин, по личным обстоятельствам и т.п.

При отказе от поездки просто по желанию туриста турфирма вправе удержать ту сумму, которую уже затратила на организацию путешествия. Причем все расходы она обязана подтвердить документально. Обращаем внимание, что указание в договоре на твердые суммы типа неустойки за отказ неправомерно.
Чтобы застраховать себя от возможных потерь в связи с отказом от путешествия, вы можете при приобретении тура оформить страховку от невыезда.
Страховка от невыезда особенно пригодится, если вы собираетесь ехать в визовую страну и только в последний момент узнаете, дали вам визу или нет. Кроме того, она поможет, если вы сдаете путевку из-за:
- внезапной болезни;
- проблем с имуществом: в квартире произошел пожар, затопило и т.д.;
- перед поездкой вам внезапно пришла повестка из суда или военкомата.

Полезные адреса и телефоны:

Департамент международного сотрудничества и туризма Приморского края – 690110, г. Владивосток, ул. Светланская, 22, тел. (4232)  20-83-40.
Отдел туристско-рекреационного комплекса департамента международного сотрудничества и туризма Приморского края – 690091,
г. Владивосток, ул. Алеутская, 45 «А», к. 6060, тел. (4232) 40-09-52, 40-09-58.
Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю – 690950,
г. Владивосток, ул. Сельская, 3, тел. (4232) 44-27-40.

Адреса и телефоны дипломатических и консульских представительств РФ на территории КНР:

Посольство в Пекине – 100600, Beijing, Dongzhimen Beizhongjie str., 4,
тел. (8610)65322051;65321381; 65321291; 65325021; факс: (86-10)  65324853.

Генеральное консульство в Шанхае – 200080, Shanhai, Huangpu lu, 20, тел. (8621) 65322051;65321381; 65321291; 65325021; факс: (8610)  65324853.

Генеральное консульство в Шэньяне – 110031, Liaoning province, Shenyang, Nanshisanyei lu, тел. (8624) 23223927; факс: (86-24) 23223907.

Генеральное консульство в Гонконге – Hong Kong, Harbour Road, 30, Sun Hung Kai Centre, 2106, 21/Fl., моб.тел. (852)96691817; моб.тел. (852) 91948026; тел.(852)28777188; 28775024; факс: (852)28777166.

Помните, собираясь в поездку, необходимо проанализировать всю информацию о турорганизации, о предлагаемом туре, внимательно изучить предложенный договор о реализации туристского продукта, неотъемлемой частью которого являются туристская путевка и информационный лист, и только после этого принимать решение о приобретении тура.
Мы всегда рады ответить на вопросы туристов в отделе туристско-рекреационного комплекса департамента международного сотрудничества и туризма Приморского края по телефонам: (4232) 40 09 52, 40 09 58.

© 2000-2017 Туристическая фирма "СТО Дорог"
Создание и поддержка сайта - Вебстудия АйТиЦентр